سنجش ميزان رضايت مندي مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاه هاي اجرايي

Measuring customer satisfaction on how to provide executive services
  • تعداد صفحه: 188
  • ویرایش حرفه ای: دارد
کد محصول: نامعلوم

۱۴,۴۰۰ تومان

وضعیت: موجود

توضیحات

پيشگفتار

یکی از هدف های اصلی هر سازمان تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع می باشد. تکریم ارباب رجوع و ارائه خدمت برجسته یک امر ضروری برای ادامه حیات و موفقیت سازمانها می باشد. در علم نوین مدیریت اصل مشترمداری یکی از مهمترین نقش های هر سازمان محسوب می شود. و ارائه خدمات با کیفیت و مطابق با خواست های مشتریان از جمله مباحثی است که در ده های اخیر  از سوی سازمانها ، موسسات و مراکز دولتی و خصوصی مورد توجه قرار گرفته است.به  همین منظور و در راستای تکریم مردم در نظام اداری کشور و ایجاد ساز و کار های لازم در زمینه ارائه خدمات مطلوب و موثربه مردم و نهادینه شدن رضایت مندی ارباب رجوع در دستگاه های دولتی بر نامه خدمات رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع به عنوان یکی از ده برنامه دولت برای ایجاد تحول در نظام اداری به کلیه دستگاه های دولتی و شرکت های دولتی ابلاغ شد.طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در 18/1/1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و در حال حاضر با گذشت چند سال وارد مرحله جدیدی شده و کلیه دستگاه های اجرایی با رویکرد جدید نسبت به ارائه خدمت اقدام وافزایش رضایت مردم را جزء لاینفک منشور اخلاقی و رسالت سازمانی خود تلقی می کنند.

با عنایت به ماده 9 مصوبه  طرح تکریم در اردیبهشت ماه سال 1390اجرای طرح سنجش میزان رضایت مردم از خدمات دستگاه های اجرایی در دستور کار دفتر منابع انسانی و تحول اداری استانداری گلستان قرار گرفت.

مجموعه حاضر در قالب نتایج تحلیلی برای بهره گیری مطلوب مدیران دستگاه های دولتی به منظور تقویت قابلیت ها و رفع تنگناها و در راستای استفاده مطلوب از نظرات مردم عزیز این استان ایفادمی گردد. امیدواریم در نظر سنجی های بعدی با رفع نواقص و نهادینه سازی ، نسبت به جلب رضایت مردم در جهت اصلاح فرآیند های سازمانی و ایجاد سازمان های پاسخگو، همت و تلاش بیشتری از سوی مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی مبذول گردد. در پایان وظیفه خود می دانم از زحمات و پیگیری های همه عزیزان بویژه  مديران و  کارشناسان دفتر منابع انسانی و تحول اداری استانداری ، فرمانداران محترم ، مدیران دستگاه های اجرایی و کلیه کسانی که به نحوی در تهیه و تدوین این مجموعه همکاری داشته اند صمیمانه تشکر نموده و توفیق آنها را از خداوند سبحان مسئلت می نمایم.

بیان مسأله    

سازمان ها براي آگاهي از ميزان مطلوبيت فعاليت ها و نتايج عملكرد خود نيازمند اقدامات مناسب براي كنترل و ارزيابي عملكرد هستند. فقدان چنين سيستمي به معني عدم برقراري ارتباط سازمان با محيط بيروني است كه در نهايت موجب عدم درک صحيح و ارزيابي علمي، از تلاش هاي صورت گرفته، مي شود که  این امر، ناكارامدي و بي تحرکي سازمان را در پي خواهد داشت. ارزيابي عملكرد، فرآيندي است كه به منظور بررسي و سنجش عملكرد سازمان هاي، دولتی ، عمومي ، خصوصي و مديران و كاركنان آنها صورت مي گيرد و هدف نهايي آن بهبود و ارتقاي عملكرد سازماني بر اساس شاخص هايي نظير: كارايي، اثربخشي، پاسخگويي و رضايت ذينفعان سازمان است.

رضايتمندي ذينفعان، مفهومي است که امروزه در فرهنگ سازماني اهميت ويژه ای يافته و به عنوان شاخص توسعه بنگاه هاي اقتصادي و دستگاه هاي دولتي به کار گرفته مي شود. بنابراين مسئله اساسي اين پژوهش، “سنجش میزان رضايتمندي مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاههای اجرائی استان در سال 1389 می باشد“، تلاش می شود قانونمندي‌هاي رفتاري متناسب با ويژگي‌هاي فردي مشتريان و کارکنان مشخص گردد. همچنين كوشش خواهد شد تا راهكارهايي جهت بهبود عملکرد سازماني ارائه گردد و نتايج آن به عنوان يك دستاورد علمي در سطوح سياستگذاري و اجرايي مورد بهره برداري قرار گيرد.

 

 

فهرست

مقدمه 8
بخش اول 9
1-1- بیان مسأله 10
1-2- ضرورت و اهمیت 10
1-3- اهداف تحقیق 11
1-4- سؤالات تحقیق 12
1-5- روش (متدلوژی) 12
1-6- جامعه آماری 13
1-7- تعیین حجم نمونه و شیوه نمونه گیری 13
1-8- تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها 13
1-9- تعاریف مفهومی پارهای از واژگان مورد استفاده در تحقیق 13
بخش دوم 18
مقدمه 19
2-1- چارچوب نظری تحقیق 19
بخش سوم 22
مقدمه 23
3-1- توزیع نمونه ها بر حسب شهرستان 23
3-2- توزیع نمونه ها به تفکیک دستگاه 24
3-3- توزیع نمونه ها بر حسب سن 30
3-4- توزیع نمونه ها بر حسب جنسیت 31
3-5- توزیع نمونه ها بر حسب تحصیلات 32
3-6- توزیع نمونه ها بر حسب وضع فعالیت 33
بخش چهارم 34
4-1- سنجش آگاهی مراجعان 35
4-1-1- نحوه بدست آوردن اطلاعات مربوط به گردش کار 35
4-1-2- نحوه بدست آوردن اطلاعات مربوط به عوامل اطلاع رسانی 36
4-2- سنجش میزان اعتماد مراجعان به دستگاههای اداری 39
4-3- نحوه رفتار با ارباب رجوع 42
4-4- فضا و تجهیزات فیزیکی 44
4-5- اطلاع رسانی در مورد تعامل حقوق مراجعان در تعامل با دستگاه اجرایی 46
4-5-1- تمایل به دریافت خدمات به صورت غیر حضوری 46
4-5-2- دریافت خدمات به صورت غیر حضوری 47
4-6- استفاده از سفارش و توصیه جهت دریافت خدمات 47
4-6-1- استفاده کردن یا نکردن از سفارش و توصیه جهت دریافت خدمات 48
4-7- پرداخت وجه بیش از تعرفه های مقرر در دستگاههای اجرایی جهت دریافت خدمات 49
4-7-1- استفاده کردن یا نکردن از پرداخت وجه بیش از تعرفه های مقرر 49
4-8- تعداد دفعات مراجعه برای انجام یک کار خاص 50
4-8-1- علت مراجعه مکرر برای انجام یک کار خاص 50
4-9- خوش بین بودن به بهبود خدمات دولتی و عمومی در آینده 52
4-10- وضعیت عملکرد شهرستانهای استان گلستان 53
بخش پنجم 105
5-1- نتایج 106
5-2- پیشنهادات 111
5-3- جدول اولویت بندی در محورهای چهارگانه استان گلستان 119
5-4- جدول اولویت بندی بهبود شاخصها به تفکیک شهرستانها 120
ضمایم 127

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “سنجش ميزان رضايت مندي مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاه هاي اجرايي”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اطلاعات فروشنده

  • نام فروشگاه: Administrator
  • فروشنده: Administrator
  • هیچ ارزیابی یافت نشد!

محصولات مرتبط

قالب ووکامرس