2,900 تومان

موجود

چکیده

در طی سال های گذشته بانک های دولتی درزمینه  بازاریابی وجذب مشتری موفق نبوده ونتوانستند منابع مالی زیادی جذب نمایند، ازسوی دیگر تسهیلات ارائه شده نیز از لحاظ کمی وکیفی درسطح قابل قبولی نبوده است . مهمترین علت مشکلات فوق دولتی بودن بانکها ست . دراساسنامه بانکهای ایران بطور مشخص به نقش خدماتی آنها ومجری سیاستهای دولت بودن، مانند اعطای تسهیلات تکلیفی ، اشاره شده است . بانک مرکزی نیز با بانکهای تجاری  و تخصصی کشور همانند شعبه های خود برخورد می کند و از نظر قوانین و مقررات محدودیتهای بسیار زیادی وجود دارد . مواردی مانند نیروی انسانی ، رشد تکنولوژی ، قراردادها وبسیاری ار مسایل دیگر نیز دراختیار بانکها نیست. از آنجا که بسیاری از بانکهای دولتی طبق اصل 44قانون اساسی درآینده نه چندان دور به بانکهای خصوصی تبدیل می شوند، شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانکها از اهمیت وافری جهت جذب وجلب مشتریان برخوردار است . دراین تحقیق سعی گردیده عوامل موثر بر ترجیح مشتریان شناسایی واولویت بندی شده و براساس آنها پیشنهاداتی به نظام بانکی ارائه گردد . یافتها نشان می دهد مهمترین عامل انتخاب بانکهای خصوصی دریافت سود بیشتر و مهمترین عامل انتخاب بانکهای دولتی امکان دسترسی سریع به بانک بوده و کم اهمیت ترین عامل انتخاب ، در هردو مورد ویژگی ظاهری بانک بیان شده است . همچنین اولویت بندی عوامل تاثیر گذار بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک نشان می دهد عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ،تسهیلات مالی و فیزیکی به ترتیب برترجیح مشتریان در انتخاب بانکهای خصوصی موثرند و این اولویت بندی در بانکهای دولتی به ترتیب عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی  و تسهیلات مالی میباشد . به این ترتیب عوامل رفتاری و نگرشی در هردو بانک از نظر تاثیر گذاری برترجیح مشتریان بالاترین اولویت را دارد.

کلید واژه ها:

ترجیحات مشتری، انتخاب بانک، عوامل فن آوری، عوامل مالی، عوامل رفتاری و نگرشی عوامل فیزیکی ، اولویت بندی عوامل

مقدمه

امروزه  دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق وسریعی را در پیش گرفته است . بانکهای پیشروی جهان پیش از آنکه تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیا ندیشند ، برعملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و درنهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان  درون مو سسه یا جامعه خود تاکید جدی دارد . در چنین شرایطی بانکهای کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند. چنانچه بانکها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاستهای صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند ، باید تجارب مثبت حاصل از آزاد سازی بانکها در جهان را به دقت مطالعه و بررسی نموده ، بنیان و اساس کار خودرا برمبنای شناخت دانش روز بانکداری استوار سازند و برپایه های دقیق علمی در دنیای بانکداری اتکا ء نمایند . در این راستا بانکها جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازار یابی کنند . ولی متاسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازار یابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملا پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند .

بازار یابی بانکی ، در واقع رویه ها و برنامه های بازاریابی را سمت و سو می بخشد و بسترمناسبی را برای سایر فعالیتهای بازار یابی ایجاد می کند وشامل فعالیتهایی است که برای ایجاد، حفظ یا تغییر طرز فکر یارفتار مخاطبین ، نسبت به بانک انجام می گیرد .

بازار یابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژیهای کلان بانکها جایگاه خاصی داشته  است . به طور کلی اگر وظایف واحد بازار یابی در بانکها را به صورت یک کوه یخ شناور درنظر بگیریم ، می توان گفت بانکهابه اعمال مدیریت بازار یابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارائه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه مینمایند. درحالیکه تدوین استراتژیهای بازاریابی ، طراحی و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی، تقسیم بندی، هدف گذاری و موضع یابی ، آموزش اصول بازار یابی به کارکنان ، نحقیقات بازار و پژوهشهای مرتبط با بازار یابی بخشهایی هستند که مشتری درحالت معمولی مشاهده نمی کند ، لیکن می تواند اثرات آن را درک نماید و در صورتیکه مدیریت به این موارد توجه ننماید ، در انجام وظایف خود موفقیت مستمر نخواهد داشت . حال با توجه به موارد ذکر شده و از آنجا که بازاریابی و رقابت بین بانکها روز به روز افرایش می یابد ونیز درآینده شاهد آن خوهیم بود که بسیاری از بانکهای دولتی به بخش خصوصی واگذار شوند ،شناخت عوامل موثر برترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نمایداز اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بنابراین سوال اساسی این تحقیق آن است که چه عواملی برترجیح مشتریان در انتخاب بانک موثر است ؟

اهداف پژوهش

شناسایی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان می تواند عاملی موثر در تصیمیم گیری های کلان بانک ها باشد. هدف از این تحقیق نیز شناسایی این عوامل در بانک های خصوصی و دولتی و مقایسه بین آنها است، که به طور کلی شامل موارد زیر می باشند:

  • شناسایی و بررسی تطبیقی تاثیر عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و دولتی .
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تاثیر نحوه اعطای تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و دولتی.
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تاثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و دولتی.
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تاثیر عوامل فیزیکی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و دولتی.
  • اولویت بندی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آنها در انتخاب بانک های خصوصی و دولتی.

 

ادبیات پژوهش

اهمیت و نقش بانک ها  و موسسات پولی در اقتصاد

 

براساس یک تعریف ساده ، بانک یک موسسه انتفاعی است که با سرمایه خود ویا سپرده های مشتریان ، به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می نماید. موسسات پولی و بانکی در هر اقتصاد ، در قدم اول ، به عنوان واسطه های مالی یا کارگزاران که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت های اقتصادی دارند ، تعریف می شوند. این موسسات ، وجوه و سپرده های پس انداز کنندگان را تحت عنوان بدهکاری خویش به آنان ، دریافت می نمایند. سپس در قالب وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می دهند.

در دنیای معاصر ، بانکها نقش قابل ملاحظه ای را در رشد و توسعه نظامهای اقتصادی دارند. چرا که امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه وبهبود سطح زندگی درهرکشوری به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد که درحقیقت از طریق سپرده ها و پس اندازهای میلیونها نفر که قدرت ویا امکان سرمایه گذاری را ندارند جمع آوری میگردد.  شبکه بانکی با جمع آوری منابع پراکنده وقراردادن آن در اختیار سرمایه گذاران ، زمینه لازم برای رشد سرمایه گذاریهاو درنهایت رشد درآمد ملی وبهبود رفاه جامعه فراهم می آورد.

در کشورهای درحال توسعه، نقش این موسسات مهمتر است ، چرا که به علت پایین بودن میزان درآمد سرانه از یک طرف و میل به مصرف بالا از طرف دیگر، میزان پس انداز منابع مالی برای تجهیز سرمایه ها اندک وپراکنده می باشد. لذا بانکها و موسسات پولی نقش مهمتری را برای تجهیز منابع داخلی و تخصیص مطلوب ان به سرمایه گذاریهای مولد ایفاء می نمایند.

اجرای طرحهای متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانکها به وسیله آنها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می دهند . دربخش خدمات  نیز بانکها باید خدمات متتوعی را با استفاده از پیشرفته ترین تکنولوژیها در حداقل زمان ممکن و به بهترین نحو به مردم ارائه کند . در ایران بیشترین خدمات توسط بانک ملی ارائه میشود . درواقع حدود 80درصد خدمات بانکی در بانک ملی متمرکز است وهمین امر باعث طولانی شدن صف های مشتریان در پشت باجه های بانک و اتلاف وقت و نارضایتی آنها میشود .

مدیریت بازاریابی خدمات

ساختمان مرکزی سازمان و ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی ، همگی نقشی در برآورد ساختن نیازهای مشتریان موجود وبالقوه  برعهده دارد . حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند ، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت میکنند پشتیبانی کند . شغلی که بطور سنتی ( خدمت به مشتریان) نامیده میشود، پیچیده تراز سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی یا پاسخ گویی به شکایتهاست . براساس این نگرش ، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب ررضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام میدهد . به عبارت دیگرر هرچیزی که اضافه برمحصول فیزیکی عرضه وموجب تفکیک محصول ازمحصولات رقبا  میشود خدمت به مشتریان محسوب میگردد.

ویژگیهای خدمات بانکی

ازنظر مشتری تمام بانکها مشابهند . دردنیای پراز رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک راتشویق کرد تا بانک خور را تغییر دهد .فقط در صورتیکه شعبه تعطیل شود یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد. همچنین مانند موقعیهای دیگر که محصولات رقیب مشابهند ، باید به جای محصول بر مزایا تاکید کرد . مزایا شامل محل شعبه ، خدمات ، شهرت، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است.

خدمات دارای چهار ویژگی منحصر به فرد می باشند که آن را از کالاها متمایز میسازند. نا ملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، غیر قابل ذخیره بودن و نامشابه بودن و نا پیوستگی . درباره خدمات بانکی دوویژگی دیگر نیز به این ویژگی ها اضافه میشود که عبارتند از :  مسئولیت امانتداری و جریان دو طرفه اطلاعات.

 

 

 

فهرست شماره صفحه
فصل اول کلیات تحقیق 1
مقدمه 2
مکان و زمان پروژه 3
اهداف پژوهش 3
فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق 6
ادبیات پژوهش 8
اهمیت و نقش بانک ها و موسسات پولی در اقتصاد 8
مدیریت بازاریابی خدمات 10
ویژگیهای خدمات بانکی 10
مدیریت بازار یابی خدمات بانکی 11
مدیریت ارتباط با مشتر ی 12
تاریخچه بانک و بانکداری در ایران 13
مقالات مدیریت و بازاریابی – تاریخچه بانک و بانکداری در ایران 13
بانک شاهی ایران 14
بانک استقراضی ایران 14
بانک عثمانی 15
بانک روس و ایران 15
بانک‌های ایرانی 15
بانک ملی ایران 16
ایجاد بانک‌های خصوصی در ایران 16
بانک مرکزی ایران 17
قوانین بانکداری 17
نظام بانکی بعد از انقلاب اسلامی ایران 18
ساختار نظام بانكي كشور 19
طبقه بندي بانكها 19
موسسات اعتباري 20
اركان بانكها 20
ساختار بانك بر حسب وظایف اصلي و فرعي 21
اهداف و وظايف نظام بانكي كشور 23
نظام پولي و بانكي 24
تعاريف: 24
سير تحول نظام بانكي كشور 26
اهداف نظام بانكي كشور 27
وظايف نظام بانكي كشور 28
ابزارهاي نظام بانكي كشور 28
پول وانواع آن 28
انواع پول 29
سپرده هاي دريافتي بابت كارتهاي اعتباري: 33
ساختار و عمليات دايره صندوق و معاون و رئيس شعبه 34
وظايف و اختيارت و مسئوليتهاي مشاغل 34
عناوين شغلي بانك 34
صندوق و مشاغل مربوط به آن: 35
عمليات صندوق : 39
در يافت وجوه نقد از مشتريان: 39
پرداخت وجوه نقد به مشتريان: 40
بانکداری الکترونیک 49
اجزاي بانكداري الكترونيك: 51
پیشینه پژوهش 54
فصل سوم روش تحقیق 57
جامعه آماری 58
روش نمونه گیری 58
مولفه های پرسشنامه 59
تعریف مفهومی متغیر پرسشنامه 59
مقیاس پرسشنامه 60
فصل چهارم تجزيه و تحليل داده‌ها 61
مقدمه 62
آمار استنباطی: 63
تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق: 66
فصل پنجم نتیجه گیری 72
پیشنهاد به بانک ها 75
منابع و ماخذ 77
پیوست ها 79
پرسشنامه 80

 

نقد و بررسی‌ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

Your custom content goes here. You can add the content for individual product
[vc_row layout="ts-row-wide" el_class="fix-column-no-margin"][vc_column width="1/3"][ts_single_image img_url="https://drp30.com/wp-content/themes/gon/images/product-detail-banner1.png" link="#" style_effect="eff-border-scale" target="_self"][/vc_column][vc_column width="1/3"][ts_single_image img_url="https://drp30.com/wp-content/themes/gon/images/product-detail-banner2.png" link="#" style_effect="eff-border-scale" target="_self"][/vc_column][vc_column width="1/3"][ts_single_image img_url="https://drp30.com/wp-content/themes/gon/images/product-detail-banner3.png" link="#" style_effect="eff-border-scale" target="_self"][/vc_column][/vc_row]
بازگشت به بالا