2,900 تومان

موجود

چكيده:

يكي از اهداف اصلي هر سازمان جلب رضايت مشتريان و خدمات گيرندگان از طريق ارائه خدمات با كيفيت مطلوب است سازمان ها با روش هاي گوناگون تلاش دارند تا خواسته هاي منطقي[1] و قانوني[2] متقاضيان خدمات را اخذ و در قبال آن پاسخگويي مناسب را داشته باشند، (زیویار، فرزاد1390).

عواملي از قبيل تسريع در امور همراه با سلامت و دقت در اجراي خواسته هاي مراجعين رضايت مندي آنان از خدمات ارائه شده به همراه خواهد داشت. در سيستم اداري كشور ما نيز كه برگرفته از آموزه هاي ديني هدايت شده با فرمان مقام عظماي ولايت در سياست هاي ابلاغي كلي نظام اداري[3] و نيز اسناد بالادستي نظير قانون برنامه توسعه ، قانون مديريت خدمات كشوري و ده برنامه تحول اداري است اصل بر اين است كه كاركنان مردم را از خود مي دانند و خود را از مردم و در اجراي همين اصل حاضر نيستند كه بين خود و مردم مانع و حجاب ايجاد كنند، (شیروانی، علیرضا 1389).

اساس تحقیق حاضر بر پژوهش میدانی استوار بوده است. با استفاده از نتایج بررسی­های میدانی تحلیل­های توصیفی و استنباطی مورد نظر در جهت پاسخگویی به فرضیه های تحقیق انجام گرفته است. در واقع جامعه نمونه مورد مطالعه مشتمل بر تعدادی از ارباب رجوعان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در سال های 1384 تا 1390 بوده است که دیدگاه های شان از طریق پرسشنامه گردآوری گردید و شاخص رضایت­مندی در شش سال متوالی محاسبه گردید. انتخاب نمونه­ها به صورت کاملا تصادفی از خانم ها و آقایان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی انجام گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها و تلخیص و طبقه بندی اطلاعات تکنیک های تحلیلی نرم افزار SPSS مورد استفاده قرار گرفت.

سپس تحقيق به شكل توصيفي جهت توضيح سيستماتيك عيني و دقيق وقايع و خصوصيات جامعه مورد نظر صورت مي­گيرد.

يافته هاي اين تحقيق نشان مي دهد از سال 1385 تا 1390 شاخص رضايتمندي در اداره كل تربيت بدني سير نزولي داشته است.ميانگين شاخص رضايتمندي در اداره كل تربيت بدني در سال هاي 1384 تا 1390 برابر 25/76 بوده كه از ميانگين شاخص رضايتمندي استان در همان سال ها كمتر مي باشد.آمار همچنان حاكي از اين است كه در شاخص هاي سنجش ميزان رضايت ارباب رجوع در آن اداره كل ، بالا ترين امتياز مربوط به خصوصيات كاركنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع وپايين ترين امتياز مربوط به تجهيزات فيزيكي وفضا مي باشد.

 

واژگان کلیدی: ارزیابی عملکرد، رضایت­مندی، اداره کل تربیت بدنی اصفهان، مدل [4]CSM

 

 

 

بيان مسئله و ضرورت تحقيق:

نهادهاي عمومي كه در واقع محل رفع نيازهاي مادي و معنوي مردم هستند بخشي از خرده سيستم هاي اجتماعي[5] محسوب شده كه دائماً حوزه هاي زندگي اجتماعي[6] را تحت تاثير قرار مي دهد. تاثيرگذاري سازمان ها در كيفيت و شرايط جامعه كاوش و پژوهش در كاركردهاي اجتماعي آنها را اجتناب ناپذير  مي­نمايد اين بررسي و پژوهش به ويژه در عملكرد اين قبيل سازمان ها نسبت به خدمت گيرندگان در اصطلاح ارباب رجوع خوانده مي شوند، علاوه بر اينكه تصوير روشني از كم و كيف خدمات آنان را ارائه مي­دهند از عوامل موثر در شكل گيري سرمايه­هاي اجتماعي و اعتماد عمومي نسبت به دولت ها مي­باشد.

از منظر ديگر، دستگاه هاي بخش عمومي اصولاً غير انتفاعي بوده و رضايت سهامداران در اينگونه دستگاه ها اصولاً در عوامل موفقيت سازماني از ديد بيروني لحاظ نمي­گردد. بنابراين چنانچه دستگاه هاي اين بخش در چارچوب فلسفه وجودي خود به رضايت خدمت گبرندگان دست يابند، مي­توان نتيجه گرفت كه ماموريت هاي خويش را محقق نموده كه نتيجه آن جلب اعتماد عمومي و ايجاد سرمايه هاي اجتماعي است، (زیویار، فرزاد1390).

شناخت عملكرد سازمان ها و به تبع آن ارزيابي ها و نگرش شهروندان در قبال سازمان ها به عنوان خرده سيستم هاي اجتماعي آن اندازه داراي اهميت است كه شماري از صاحب نظران تحول اجتماعي از طريق تحول و تغيير سازماني را از جمله راهكارهاي اساسي براي توسعه كشورها ذكر مي نمايند. در همين راستا و به منظور ايجاد سازوكارهاي لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و موثر به خدمت گيرندگان به منظور نهادينه نمودن موضوع رضايت مندي مراجعان در دستگاه هاي دولتي، برنامه ارتقاء حفظ كرامت مردم در نظام اداري كشور تدوين گرديد.

از مفاد اين برنامه، سنجش ميزان رضايت مراجعان از ارائه خدمات دستگاه هاي اجرايي استان هر ساله براساس بخشنامه ابلاغي از سوي معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني رئيس جمهور با هدف شناخت ويژگي هاي عملكرد دستگاه هاي اجرايي و دسته بندي آن ها را از نظر ميزان رضايت مندي مراجعان و همچنين ترويج و اطلاع رساني از نتايج و ارائه پيشنهادها و توصيه هاي راهبردي صورت مي گيرد، (همان ص16).

 

[1] . Reasonable demands

[2] . Legal requirements

[3] . Administrative system

[4] . Customer Satisfication Measurement

[5] . Social sub-systems

[6] . Areas of social life

نقد و بررسی‌ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “بررسی و تبیین سنجش میزان رضایت¬مندی ارباب رجوع با مدل (CSM)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

Your custom content goes here. You can add the content for individual product
[vc_row layout="ts-row-wide" el_class="fix-column-no-margin"][vc_column width="1/3"][ts_single_image img_url="https://drp30.com/wp-content/themes/gon/images/product-detail-banner1.png" link="#" style_effect="eff-border-scale" target="_self"][/vc_column][vc_column width="1/3"][ts_single_image img_url="https://drp30.com/wp-content/themes/gon/images/product-detail-banner2.png" link="#" style_effect="eff-border-scale" target="_self"][/vc_column][vc_column width="1/3"][ts_single_image img_url="https://drp30.com/wp-content/themes/gon/images/product-detail-banner3.png" link="#" style_effect="eff-border-scale" target="_self"][/vc_column][/vc_row]
بازگشت به بالا